ธุรกิจต้องรับมืออย่างไร เมื่อเจอคำโกหกของลูกค้า

ธุรกิจต้องรับมืออย่างไร เมื่อเจอคำโกหกของลูกค้า

บริการลูกค้าและลูกค้าสัมพันธ์

SCB SME

SCB SME

27 ต.ค. 2017, 14:40 — ใช้เวลาอ่าน 4 นาที

Highlight: ไม่ใช่ทุกครั้งที่ลูกค้าจะพูดความจริง ถ้ารู้ว่านี่คือ คำโกหก แล้วธุรกิจจะรับมืออย่างไรดี

 

ทำไมลูกค้ามักจะพูดโกหกกับแบรนด์อยู่เสมอ? เป็นคำถามที่หลายๆ แบรนด์คงต้องการคำตอบ หนึ่งในการศึกษาที่น่าสนใจของ University of Massachusetts บอกไว้ว่า 60 เปอร์เซ็นต์ของคนจะต้องพูดโกหกอย่างน้อย 1 ครั้งในระหว่างการสนทนาทุกๆ 10 นาที โดยเฉพาะการเจรจาต่อรองกับนักธุรกิจหรือแบรนด์สินค้า ส่งผลให้ผู้คนมักจะมีการพูดโกหกมากขึ้นเพื่อให้ได้สิ่งที่ตนเองต้องการ หรือเพื่อผลประโยชน์ของตัวเอง เรื่องแบบนี้ผู้ประกอบการห้ามมองข้ามเด็ดขาด แถมยังต้องรู้ให้ทันลูกค้า เพื่อจะได้หาวิธีรับมือกับคำโกหกต่างๆ เหล่านี้อย่างมืออาชีพ

 

มันคือความผิดของคุณ

หนึ่งในคำโกหกยอดฮิตที่แบรนด์อาจจะได้ยินจากลูกค้าอยู่บ่อยๆ นั่นคือ มันไม่ใช่ความผิดของพวกเขา แต่มันคือความผิดของแบรนด์ หากว่าพวกเขาได้รับสินค้าที่ไม่ถูกใจ โดยเฉพาะคำโกหกประมาณ “ฉันไม่ได้สั่งสินค้าชิ้นนี้ เว็บไซต์หรือระบบของคุณมีปัญหาหรือเปล่า” ทั้งที่จริงๆ แล้ว ทางบริษัทได้มีการตรวจสอบระบบการทำงานของเว็บไซต์อยู่ตลอดเวลา จึงเป็นเรื่องยากที่ระบบจะมีการขึ้นออเดอร์ผิดพลาด ถึงแม้ว่าแบรนด์จะรู้ว่าลูกค้าอาจจะไม่ซื่อสัตย์หรือพูดโกหกในบางครั้งบางคราว แต่การที่แบรนด์เลือกที่จะเข้าใจและปฏิบัติต่อลูกค้าเป็นอย่างดี เพื่อให้ลูกค้าประทับใจ นี่คือวิธีการรับมืออย่างชาญฉลาดของแบรนด์ที่ควรจะทำ

 

เดี๋ยวขอคิดดูก่อน

หากว่าคุณเสนอขายสินค้าหรือมอบโปรโมชั่นสุดพิเศษให้แก่ลูกค้าด้วยความเต็มใจ แต่ลูกค้ากลับตอบมาว่า “อืม..ขอคิดดูก่อนนะ” หรือ “เดี๋ยวจะกลับมาดูใหม่” แบบนี้คิดไปเลยว่า 80 เปอร์เซ็นต์คือลูกค้าไม่สนใจสินค้าของคุณ และไม่มีทางจะเอากลับไปคิดแน่นอน พวกเขาแค่อยากจะหาทางสลัดคุณออกไปแบบรวดเร็วเท่านั้น บางครั้งคุณไม่จำเป็นต้องเสียใจหรือผิดหวังที่ลูกค้าไม่สน และก็ไม่ได้แปลด้วยว่าสินค้าของคุณจะไม่ดีหรือไม่มีคุณภาพ เพียงแต่คุณอาจจะเสนอขายให้แก่ลูกค้าผิดกลุ่มหรือผิดเวลาเท่านั้น

 

ฉันได้รับส่วนลดพิเศษ

ลูกค้าหลายคนยังมักจะโกหกแบรนด์ในเรื่องของราคา โดยมักจะกล่าวอ้างว่าเห็นส่วนลดของแบรนด์ไปโผล่อยู่ตามที่ต่างๆ บนโลกออนไลน์ ทั้งที่ความจริงแล้วแบรนด์ไม่มีส่วนรู้เห็นกับโปรโมชั่นดังกล่าวเลย เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นกัน ทางแบรนด์อาจจะพิจารณาลูกค้าเป็นรายคนว่า พวกเขาสมควรได้รับสิทธิพิเศษมากแค่ไหน เคยซื้อสินค้ากับทางแบรนด์มาก่อนหรือไม่ ถ้าพวกเขาเป็นลูกค้าที่มี Brand Royalty และชื่นชอบในสินค้าของคุณก็อาจจะให้ส่วนลดพวกเขาเป็นกรณีพิเศษ

 

ผมรู้เรื่องนี้ดี คุณไม่ต้องห่วง

มีลูกค้าเป็นจำนวนมากที่ซื้อของไปแล้วเอาไปประกอบหรือติดตั้งเองจนเกิดความเสียหาย เพราะพวกเขาคิดว่าพวกเขาสามารถรับมือกับสิ่งต่างๆ ด้วยตนเองและไม่อยากให้แบรนด์มายุ่งหรือกลัวว่าแบรนด์จะชาร์จค่าบริการเพิ่ม ด้วยคำพูดที่ว่า “ผมรู้ดี ผมเคยทำเรื่องนี้มาก่อน” แต่ท้ายที่สุดหากเกิดความเสียหายขึ้นมา สิ่งแรกที่ลูกค้าจะโทษคือแบรนด์ส่งชิ้นส่วนไม่ได้คุณภาพมาให้ ถึงแม้ว่าแบรนด์จะหนักใจแต่ก็ต้องมีการรับมือแบบมืออาชีพ ด้วยการรับเคลมสินค้าหรือให้บริการอย่างดีที่สุด นอกจากนี้ สิ่งที่ควรทำอีกอย่างในการรับมือกับลูกค้าประเภทนี้ คือ การส่งผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคไปให้ข้อมูลแบบละเอียดโดยไม่คิดค่าบริการเพิ่ม เพื่อลดความเสียหายที่จะเกิดขึ้นแก่สินค้าของคุณในอนาคต

 

ฉันเห็นของที่อื่นขายถูกกว่า

ในบางครั้งลูกค้าก็อยากจะลองใจคุณด้วยการพูดให้คุณลดราคา ด้วยเทคนิคที่ว่า “เมื่อกี้ไปดูของอีกที่หนึ่ง เขาขายถูกกว่า” ทั้งที่ความจริงแล้วมันอาจไม่เป็นแบบนั้นเสมอไป แต่ลูกค้าต้องการให้คุณลดราคาให้เขา แม้ว่าจะลดนิดเดียว พวกเขาก็พึงพอใจแล้วเพราะได้เป็นผู้ชนะในการต่อรองครั้งนี้ ทั้งนี้ หากว่าคุณไม่ต้องการที่จะลดราคาสินค้าก็อาจจะดึงดูดลูกค้าด้วยการเสนอของแถมเล็กๆ น้อยๆ หรือเป็นส่วนลดในการซื้อของครั้งถัดไปก็ได้เช่นกัน 

 

ธุรกิจต้องรับมืออย่างไร เมื่อเจอคำโกหกของลูกค้า

บทความแนะนำสำหรับคุณ

มีเรื่องราวที่สร้างแรงบันดาลใจหรือไม่?
ลงในแรงบันดาลใจ SME

มีเรื่องราวที่สร้างแรงบันดาลใจหรือไม่?
ลงในแรงบันดาลใจ SME

แรงบันดาลใจสำหรับ SME

BusinessLinX GlobalLinker - ใครๆ ก็ลิงก์ แล้วคุณล่ะ?

เข้าสู่เวอร์ชันสำหรับมือถือ