Highlight: รับมืออย่างไรดี ถ้าต้องเจอความคิดเห็นเชิงลบ ที่ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่ดีต่อธุรกิจ

สิ่งที่เป็นเหมือนฝันร้ายของธุรกิจในยุคปัจจุบันก็คือ ความคิดเห็นหรือรีวิวเชิงลบที่สามารถทำให้ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายเกิดความรู้สึกที่ไม่ดีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา จนส่งผลให้ยอดหายกำไรหด ซึ่งในฐานะที่เราเป็นผู้ประกอบการไม่ว่าจะมือใหม่หรือมือเก๋า ย่อมมีโอกาสพบเรื่องแบบนี้อย่างแน่นอน ดังนั้น แทนที่จะตื่นกลัวหรือเป็นกังวล ลองมาเรียนรู้วิธีในการรับมือกับความคิดเห็นหรือรีวิวในเชิงลบกันดีกว่า

มองให้เป็นเรื่องธรรมดา  

เมื่อเห็นรีวิวโจมตีผลิตภัณฑ์หรือบริการ อย่าเพิ่งรีบปิดหน้าจอ ลองอ่านเนื้อหาเพื่อทำความเข้าใจก่อนว่าผู้ที่มาแสดงความคิดเห็นหรือรีวิวนั้น กำลังพูดถึงประเด็นอะไรกันแน่ สิ่งหนึ่งที่เราต้องคิดอยู่เสมอก็คือ ธุรกิจของเราไม่สามารถทำให้ทุกคนบนโลกใบนี้พึงพอใจได้ และคนที่รักธุรกิจของเราก็อาจไม่ได้รักในทุกแง่มุมด้วยเช่นกัน เช่น อาจชอบเรื่องผลิตภัณฑ์ แต่ไม่ชอบเรื่องบริการหลังการขาย เป็นต้น ดังนั้น ข้อเสนอแนะในบางเรื่องจากลูกค้าก็อาจไม่เป็นประโยชน์ในเชิงบวกต่อการพัฒนาธุรกิจของเรา แต่การพยายามอ่านคำติซ้ำแล้วซ้ำเล่าและคิดว่าเราจะปรับปรุงให้ถูกใจลูกค้าทุกคนต่างหากที่เป็นอันตรายต่อธุรกิจ

วิธีแก้ปัญหาคือ พยายามรวบรวมรูปแบบการร้องเรียน หรือข้อเสนอแนะมาไว้ด้วยกันเป็นเรื่องๆ เช่น หากมีลูกค้ามาโพสต์ไว้ว่า “ผิดหวังมาก” หรือ “ไม่ได้เรื่อง” ต้องหาคำตอบให้ได้ว่าสองเรื่องนี้คือประเด็นอะไร เรื่องเดียวกันหรือคนละเรื่อง อาจเป็นการส่งของล่าช้า ส่งของชำรุดไปให้ หรือพนักงานบริการไม่สุภาพ เพื่อหาแนวทางการแก้ปัญหาให้ตรงจุด และพิจารณาขั้นตอนในการปรับปรุงเพื่อแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ  

ตอบสนองอย่างรวดเร็ว

ขั้นต่อมา หากเป็นไปได้ควรตอบคำติชมหรือคอมเมนต์กลับไปอย่างมืออาชีพ เพราะถ้าลูกค้าสอบถามหรือส่งความคิดเห็นผ่านช่องทางออนไลน์ พวกเขามักคาดหวังคำตอบที่รวดเร็ว ซึ่งโดยปกติแล้วลูกค้าออนไลน์กว่า 40 เปอร์เซ็นต์ต้องการคำตอบภายใน 1 ชั่วโมงจึงจะรู้สึกพึงพอใจ

ก่อนจะตอบ พยายามอ่านและทำความเข้าใจให้ดี และอย่าใช้อารมณ์ในการตอบคำถาม หากเราผิดจริงให้ขอโทษ เช่น บอกว่าเราเสียใจจริงๆ กับประสบการณ์ไม่ดีที่ลูกค้าต้องได้รับ พร้อมทั้งอธิบายเพิ่มเติมว่าเราจะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างไร หากเป็นเรื่องร้ายแรงอาจพิจารณาข้อเสนอพิเศษหรือส่วนลดต่างๆ เพิ่มเติม ซึ่งโดยปกติแล้วผู้แสดงความคิดเห็นมักต้องการที่จะเห็นว่าธุรกิจ (หรือ Admin เพจนั้นๆ) ดูแลความรู้สึกหรือเต็มใจตอบคำถามของพวกเขาอย่างไรบ้าง ดังนั้น อย่าลบคอมเมต์ และพยายามตอบคำถาม รวมถึงควบคุมอารมณ์ให้ได้อย่างมืออาชีพ 

ลงมือทำ

สิ่งที่ลูกค้าจะให้ความชื่นชมและรู้สึกดีกับธุรกิจหรือองค์กรๆ หนึ่ง ก็คือ การที่ธุรกิจนั้นๆ รับฟังข้อเสนอ ข้อตำหนิ และนำไปพัฒนาให้เป็นรูปธรรม ดังนั้น หากมีลูกค้ามาต่อว่าเรื่องการบริการ ให้เราขอโทษ และลงมือเปลี่ยนแปลงการให้บริการไปในเชิงบวก เช่น การฝึกอบรมการให้บริการของพนักงาน การให้รางวัลพนักงานดีเด่นเพื่อสร้างแรงจูงใจในการให้บริการ เป็นต้น กลับกัน หากลูกค้ามาต่อว่าแล้วธุรกิจของเรานิ่งเฉย ไม่สนใจ หรือลบความคิดเห็นนั้นออกไป ย่อมสร้างความรู้สึกเชิงลบและส่งผลกระทบต่อธุรกิจได้ในระยะยาว

ตัวอย่างของการรับฟังข้อตำหนิจากลูกค้าแล้วนำมาพัฒนาธุรกิจก็คือ แอพพลิเคชั่นเกมที่มีชื่อว่า Dragon Rivals โดยหลังจากเปิดตัวไปได้ไม่นาน ก็มีกลุ่มผู้เล่นมาคอมเมนต์ว่าระบบเกมทั้งยากและซับซ้อนมากเกินไป ทำให้ 1 Touch Studios ซึ่งเป็นผู้สร้างเกม ตัดสินใจนำรายละเอียดที่ลูกค้าติชมมาพัฒนาเกมให้เล่นง่ายและสร้างความสนุกให้กับผู้เล่นได้มากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ 1 Touch Studios ยังเข้าไปตอบความคิดเห็นเชิงลบเกือบทุกความคิดเห็น พร้อมกับขอโทษและอธิบายว่าจะปรับปรุงเกมอย่างไรบ้างอีกต่างหาก สุดท้ายเกม Dragon Rivals จึงกลับมาได้รับความนิยมอีกครั้ง  

ความคิดเห็นในเชิงลบนั้น ส่งอิทธิพลต่อกลุ่มลูกค้าที่มีโอกาสซื้อสินค้าของเราเป็นอย่างมาก เพราะฉะนั้น คิดให้ดีก่อนจะพิมพ์ตอบอะไรลงไป