ในปีที่ผ่านมาจะเห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน เมื่อยุคนี้กลายเป็นยุคดิจิทัล เทคโนโลยีและ Social Media เข้ามามีบทบาทสำคัญ หลายธุรกิจโดน Disrupt อย่างเห็นได้ชัด อย่างธุรกิจธนาคารได้รับผลกระทบจากการเข้ามาของการชำระเงินออนไลน์ เทคโนโลยี Blockchain และเงินดิจิทัลสกุลต่าง ๆ หรือธุรกิจห้างสรรพสินค้าที่โดนผลกระทบจากการเกิดขึ้นของ E-Commerce ที่เติบโตขึ้นทุกปี สำหรับธุรกิจโรงแรมก็มีการปรับตัวมากเช่นกัน มาดูกันว่าอะไรเป็น 5 เทรนด์ที่กำลังมาแรงในธุรกิจโรงแรมปัจจุบัน 

1. ปรับธุรกิจสู่ Digital Transformation 

การปรับเปลี่ยนเป็น Digital Transformation คือสิ่งที่ธุรกิจโรงแรมยุคนี้ต้องทำ ไม่ว่าจะเป็นโรงแรมขนาดใหญ่ใจกลางเมืองหรือแม้แต่โรงแรมขนาดเล็กตามต่างจังหวัดก็ปรับตัวกันทั้งนั้น เพราะถ้าไม่มีตัวตนบนโลกออนไลน์ผู้บริโภคก็จะหาเราเจอได้ยาก 

เช่น การมีเว็บไซต์ มีแอปของโรงแรม หรือช่องทาง Social Media ต่าง ๆ อย่าง Facebook, Line, Twitter และ Instagram เพื่อสื่อสารกับผู้บริโภค ตอบคำถาม รับฟังความคิดเห็น และช่วยในการปรับปรุงการบริการให้รวดเร็วขึ้น เพราะความอดทนของผู้บริโภคต่ำลงเรื่อย ๆ ใครที่เร็วกว่าก็เป็นฝ่ายชนะ

2. ใช้กลยุทธ์แบบ Omni Channel 

วิธีการของ Omni Channel คือการใช้ช่องทางทั้งออฟไลน์และออนไลน์ให้สมดุลกัน เพื่อสร้าง Touch Points ที่ดีกับผู้บริโภค เช่น สามารถติดต่อโรงแรมได้หลายช่องทาง ทั้งเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน Social Media และ Walk-in มาที่โรงแรม หรือการชำระเงินสามารถชำระได้ทั้งออนไลน์และที่โรงแรม เพื่อให้ผู้บริโภคเลือกใช้บริการที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด

แต่สำหรับธุรกิจโรงแรมถึงออนไลน์จะสำคัญแค่ไหนแต่แพ้ชนะก็วัดกันที่ออฟไลน์อยู่ดี เพราะผู้บริโภคนั้นยังต้องการการบริการที่จริงใจ และการมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีจากพนักงาน การสร้าง User Experience ที่ดีจึงจำเป็นต้องใช้ทั้งสองช่องทางเพื่อสร้าง Loyalty Customer ให้มากขึ้น 

3. ใช้ Big Data วิเคราะห์ความต้องการของผู้บริโภค 

ยุคนี้ใครที่มีข้อมูลมากกว่าคนนั้นก็เป็นฝ่ายชนะ โดยเฉพาะธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงอย่างธุรกิจโรงแรม Big Data จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญและสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจ ในการรวบรวมข้อมูล เชื่อมต่อข้อมูล และใช้ข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ต่อยอด 

เพื่อใช้ในการคาดการณ์ความต้องการของผู้บริโภคและส่งเสริมการตลาด เช่น อัตราการจองห้อง กิจกรรมและบริการไหนที่ผู้บริโภคชอบ หรือเมนูอาหารที่ได้รับความนิยม เมื่อเราเก็บข้อมูลเหล่านี้จะช่วยสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพราะเราจะวิเคราะห์ตลาดได้ดีขึ้น และสื่อสารกับผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

4. ใช้เทคโนโลยีเข้ามายกระดับการบริการ 

ปัจจุบันธุรกิจโรงแรมมีการนำเทคโนโลยีอย่าง AI, Machine Learning และ Chat Bot มาช่วยในการยกระดับการบริการอย่างแพร่หลาย เช่น การใช้ Chat Bot สื่อสารกับผู้เข้าพัก ให้คำแนะนำเกี่ยวกับข้อมูลในโรงแรม หรือแม้แต่ช่วยในการสั่งอาหาร

นอกจากนี้หลายโรงแรมยังมีแท็บเล็ตให้ผู้เข้าพัก ซึ่งสามารถใช้สั่งอาหารและเครื่องดื่ม เรียกพนักงานทำความสะอาด ดูหนังผ่านทาง Netflix และฟังเพลงจาก Spotify ได้ เพื่ออำนวยความสะดวกและความบันเทิงแก่ผู้เข้าพัก ซึ่งการนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้สามารถช่วยในการปรับปรุงการบริการ เมื่อผู้บริโภคเกิดความพอใจมากขึ้น ก็จะช่วยเพิ่มคะแนนรีวิวของโรงแรมให้ดีขึ้น เพราะยุคนี้รีวิวดีมีชัยไปกว่าครึ่ง

5. Personalization เข้ามามีบทบาทมากขึ้น

เมื่อผู้บริโภคมีความต้องการส่วนบุคคลมากขึ้น Personalization เป็นอีกกลยุทธ์ที่สำคัญในปัจจุบัน เพราะผู้บริโภคส่วนใหญยอมจ่ายเงินมากขึ้น ถ้าสามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบ และกำหนดเองเองได้ตามความต้องการ ยิ่งโรงแรมไหนสามารถตอบโจทย์ข้อนี้ได้มากเท่าไรก็จะยิ่งมีจุดขายที่แตกต่างมากขึ้น 

เช่น ผู้บริโภคสามารถขอเปลี่ยนโต๊ะในห้องพักเป็นเสื่อโยคะได้ หรือขอเชื่อมต่อสมาร์ทโฟนของตัวเองกับทีวีในห้องพัก รวมไปถึงขอเข้าพักในห้องที่เห็นวิวที่ชื่นชอบได้